Kết quả chỉ số hài lòng năm 2018

04/10/2019 - 20:22

BDK - Ngày 12-9- 2019, Sở Nội vụ ban hành Báo cáo Kết quả khảo sát Chỉ số hài lòng đối với sự phục vụ hành chính năm 2018 trên địa bàn tỉnh. Chỉ số chung của tỉnh được công bố năm nay là 88,67, tăng 2,91% so với Chỉ số năm 2017.

Biểu đồ so sánh Chỉ số hài lòng hai năm 2017 và 2018.

Biểu đồ so sánh Chỉ số hài lòng hai năm 2017 và 2018.

Kết quả khảo sát đã phản ánh được mặt mạnh, mặt hạn chế trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong tỉnh. Trên cơ sở đó, các sở, ngành tỉnh và UBND các huyện, thành phố đưa ra những giải pháp để phát huy mặt mạnh, khắc phục hạn chế, nhằm nâng chất lượng hoạt động của cơ quan mình, góp phần nâng cao sự tín nhiệm của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan nhà nước ở địa phương.

Đối với cấp sở, ngành, Sở Thông tin và Truyền thông là đơn vị dẫn đầu với Chỉ số đạt được là 98,69%; Sở Tài nguyên và Môi trường là đơn vi xếp cuối bảng với Chỉ số đạt được là 78,70%.

Đối với cấp huyện: đơn vị dẫn đầu là Châu Thành với Chỉ số là 96,69% và Ba Tri là đơn vị xếp cuối với Chỉ số đạt được là 79,10%.

Một số điểm cần lưu ý qua kết quả mà báo cáo đã phân tích, đánh giá:

Đối với “Kênh thông tin để biết về cơ quan tiếp nhận hồ sơ”, đa phần người dân tiếp cận được dịch vụ là qua công chức hướng dẫn (45,58%), điều này cho thấy, mức độ người dân, tổ chức phụ thuộc vào công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa để biết quy định về thủ tục hành chính (TTHC) là rất lớn và việc này diễn ra hầu như ở khắp các sở, ngành và các huyện, thành phố. Xu hướng này khiến người dân, tổ chức gặp phiền hà nhiều hơn khi mà công chức quá bận rộn hoặc năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế.

Bến Tre đang đẩy mạnh việc xây dựng chính quyền điện tử, nhiều cơ quan đơn vị đã tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua môi trường mạng cấp độ 3, cấp độ 4. Tuy vậy, kết quả khảo sát cho thấy việc tiếp cận dịch vụ qua phương tiện thông tin đại chúng (bao gồm cả mạng Internet) là khá thấp (21,76%), điều này tiếp tục khẳng định người dân, tổ chức chưa có điều kiện, thói quen hay khả năng sử dụng internet để tra cứu thông tin về TTHC cũng như giao dịch trực tuyến.

Về “Số lần đi lại để giải quyết công việc”: Với sự nỗ lực của các ngành, các cấp trong thực hiện cải cách TTHC thời gian qua, việc đi lại nhiều lần trong giải quyết TTHC đã được cải thiện rõ rệt. Cụ thể là có 82,39% khẳng định là chỉ đi lại từ 1 - 2 lần. Tuy nhiên, vẫn còn không ít số người được hỏi cho rằng, họ đã đi lại nhiều lần, thậm chí là rất nhiều lần mới nhận được kết quả. Cụ thể, có 14,38% phải đi lại 3 - 4 lần; từ 5 lần trở lên là 3,23%, trong đó, có 9 trường hợp phải đi lại 10 lần trở lên. Như vậy, bên cạnh một số đơn vị, địa phương làm tốt trong việc giải quyết cho người dân nhanh chóng, đúng hẹn thì cũng còn không ít các đơn vị, địa phương thực hiện chưa đúng hoặc chưa nghiêm các quy định về hướng dẫn lập hồ sơ và hẹn trả kết quả, dẫn đến tình trạng nêu trên.

Việc “Công chức gây phiền hà sách nhiễu”, có 99,02% số người được hỏi khẳng định công chức không gây phiền hà, sách nhiễu cho họ. Tỷ lệ 0,98% số người còn lại được hỏi cho rằng, công chức có gây phiền hà, sách nhiễu. Tỷ lệ này đã giảm 0,04% so với năm trước (năm 2017 là 1,02%). Có 19/27 đơn vị được khảo sát, đạt tỷ lệ 100% trả lời “Không” với câu hỏi này; 8/27 đơn vị còn lại ít nhiều đều có công chức gây phiền hà, sách nhiễu người dân, tổ chức.

Đối với việc “Công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí”, có 99,70% số người được hỏi cho rằng, công chức giải quyết công việc không gợi ý nộp thêm tiền (có 25/27 đơn vị được khảo sát đạt tỷ lệ 100% trả lời “Không” với câu hỏi này) và 0,30% số người được hỏi cho rằng công chức giải quyết hồ sơ đã gợi ý họ phải nộp thêm tiền ngoài phí, lệ phí. Tỷ lệ này đã giảm so với năm trước (năm 2017: 0,45%), đây là tỷ lệ tuy không cao, nhưng cho thấy sự dòi dĩnh vẫn còn tồn tại trong một bộ phận nhỏ cán bộ, công chức.

Việc “Cơ quan giải quyết đúng hẹn”, có 92,50% số người dân, tổ chức được hỏi trả lời nhận được kết quả cung ứng dịch vụ công đúng hẹn (tăng so với năm 2017); 5,91% nhận sớm hơn hẹn (tăng so với năm 2017) và 1,58% trễ hẹn (giảm so với năm 2017). Đối với các đơn vị, địa phương tỷ lệ đúng hẹn trả kết quả của cơ quan cũng rất cao (cao nhất là 100%). Ngoài ra, các đơn vị, địa phương còn có tỷ lệ sớm hẹn là 5,91% (tăng so với năm 2017). Tuy nhiên, vẫn còn 1,58% trả kết quả trễ hẹn ở một số đơn vị, địa phương.

Trong số 1,58% người dân, tổ chức bị trễ hẹn, có 19,23% được “cơ quan thông báo trễ hẹn”; còn lại đến 80,77% không nhận được thông báo (rất nhiều đơn vị, địa phương tỷ lệ này là 100%). Mặc dù tỷ lệ trễ hẹn không lớn, nhưng có thể thấy có nhiều đơn vị, địa phương không thực hiện bất kỳ thông báo nào về việc trễ hẹn trả kết quả tới người dân, tổ chức.

Với những người bị trễ hẹn nêu trên, chỉ có 19,23% số người nhận được sự xin lỗi của các cơ quan, đơn vị; còn 80,77% là không được xin lỗi vì sự trễ hẹn. Từ các chỉ số phản ánh việc cơ quan thông báo về sự trễ hẹn, cơ quan xin lỗi vì sự trễ hẹn, có thể thấy quy định của Chính phủ về việc thông báo và xin lỗi người dân, tổ chức khi trễ hẹn trả kết quả, chưa được thực hiện nghiêm ở hầu hết các đơn vị, địa phương.

Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2018 là khá cao, chiếm tỷ lệ 88,67%, tăng 2,91% so với năm 2017. Nguyên nhân là do nhận thức của cán bộ, công chức (kể cả người đứng đầu) về ý nghĩa và tầm quan trọng của Chỉ số hài lòng được nâng cao. Các cơ quan, đơn vị đã có kế hoạch, phương án cải thiện và tổ chức thực hiện có hiệu quả các chỉ số điểm thấp năm 2017.

Tuy nhiên, vẫn còn một số người dân bức xúc với TTHC vì còn rườm rà, phức tạp; thời gian giải quyết còn chưa phù hợp; thái độ phục vụ người dân của cán bộ, công chức vẫn chưa được cải thiện triệt để. Đặc biệt, tỷ lệ này đã tăng 0,29% so với năm 2017 (năm 2017 có 0,08% người được hỏi đánh giá là “Rất không hài lòng”; năm 2018 tỷ lệ này là 0,37).

Một số cơ quan, đơn vị đã triển khai các giải pháp, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ đã được khảo sát năm 2017 nên kết quả chung và kết quả của một số tiêu chí thành phần được cải thiện và nâng cao điểm số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dịch vụ bị giảm mức độ hài lòng ở kết quả chung và ở các tiêu chí thành phần.

Đối với từng yếu tố và chỉ số thành phần, báo cáo cũng chỉ rõ:

Yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” (Chỉ số thành phần thấp nhất đạt 81,13%, cao nhất đạt 89,64%), so với năm 2017, các chỉ số thành phần ở yếu tố này đều tăng từ 0,47 - 5,23%. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy, vẫn còn một tỷ lệ khá lớn người dân tìm hiểu từ nguồn thông tin không chính thống (từ bạn bè, người thân); tính đầy đủ và dễ hiểu của thông tin TTHC chưa đạt yêu cầu; cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận giải quyết TTHC còn khó khăn.

Yếu tố “Thủ tục hành chính” (các chỉ số thành phần đều đạt trên 90%). Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ người dân vẫn chưa hài lòng với yếu tố này, nguyên nhân là do một số cơ quan, đơn vị cập nhật không kịp thời các TTHC đã được thay đổi (ban hành mới, sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ); TTHC vẫn còn rườm rà, phức tạp; biểu mẫu khó hiểu, khó kê khai…

Về hồ sơ trễ hẹn, ngoài nguyên nhân khách quan từ phía người dân không bổ túc hồ sơ kịp thời, quy định hành chính rườm rà, phức tạp… còn có nguyên nhân chủ quan từ tinh thần trách nhiệm, năng lực của công chức và sự phối hợp giữa các bộ phận có liên quan chưa nhịp nhàng, đồng bộ.

Yếu tố “Công chức giải quyết TTHC”(đạt trên 90%): Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận người dân vẫn chưa hài lòng cao đối với yếu tố này, nguyên nhân là công chức phụ trách bộ phận một cửa, công chức chuyên môn giải quyết TTHC vẫn còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc.

Yếu tố “Kết quả giải quyết TTHC” (đạt trên 92%) thể hiện sự hài lòng của người dân về kết quả giải quyết TTHC: Sự đầy đủ, chính xác của kết quả. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít người dân, tổ chức cho rằng, kết quả mà họ nhận được từ cơ quan hành chính còn chưa đúng quy định, chưa đầy đủ và chính xác.

Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao Chỉ số hài lòng năm 2019:

Trung tâm Phục vụ hành chính công cũng như các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải đảm bảo sự thuận tiện, thoải mái cho người dân; trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ… phải niêm yết công khai, minh bạch TTHC tại vị trí thuận tiện, khoa học để người dân dễ tiếp cận, tìm hiểu; cập nhật đầy đủ, kịp thời và niêm yết công khai, minh bạch những thay đổi của TTHC khi có quyết định công bố của UBND tỉnh;

Tăng cường tập huấn, bồi dưỡng cho đội ngũ công chức phụ trách một cửa để nắm vững quy định về TTHC, kỹ năng giao tiếp để cung cấp thông tin, hướng dẫn TTHC cho người dân đúng quy định và chu đáo. Nghiêm túc rà soát, kiến nghị đơn giản hóa những TTHC rườm rà, phức tạp; hoặc đề xuất bổ sung loại giấy tờ cần thiết vào trong quy định, tránh tình trạng công chức giải quyết tự ý đòi bổ sung thêm các giấy tờ khác ngoài quy định;

Phân công lãnh đạo cơ quan, đơn vị trực tiếp theo dõi và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận một cửa, về thái độ, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết công việc của công chức một cửa và công chức chuyên môn có liên quan; công khai số điện thoại đường dây nóng của Phòng Kiểm soát TTHC - Văn phòng UBND tỉnh, của lãnh đạo cơ quan đơn vị để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về giải quyết TTHC;

Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hoạt động của bộ phận một cửa, việc thực hiện nhiệm vụ của công chức một cửa; khi có phản ánh của người dân về thái độ, tinh thần trách nhiệm của công chức phụ trách một cửa thì xác định lỗi và thay đổi vị trí công tác.

Các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh cần tập trung thực hiện các kênh thông tinh tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân một cách hiệu quả và bài bản. Cụ thể: Mỗi cơ quan đều phải có thùng thư góp ý đặt ở vị trí trang trọng, thuận tiện; công khai số điện thoại đường dây nóng của cơ quan tiếp nhận phản ánh kiến nghị về TTHC (Phòng Kiểm soát TTHC - Văn phòng UBND tỉnh), số điện thoại của lãnh đạo đơn vị; thực hiện việc tiếp công dân theo đúng quy định của pháp luật; lắng nghe phản ánh, kiến nghị của người dân từ những cuộc tiếp xúc cử tri.


Ngoài Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, Sở Nội vụ cũng đã công bố Chỉ số hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế năm 2018 là 77,54%. So với năm 2017, Chỉ số hài lòng cho dịch vụ công này đã có sự chuyển biến đáng kể (từ 70% lên 77,54%). Tất cả các yếu tố thành phần đều tăng vượt bậc (cao nhất lên đến 78,21%; năm 2017 chỉ số thành phần cao nhất chỉ đạt 64%). Đặc biệt, Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu có chỉ số hài lòng tăng vượt bậc so với năm 2017 (88,89% so với 69,1% của năm 2017).] Text Box: Ngoài Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, Sở Nội vụ cũng đã công bố Chỉ số hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế năm 2018 là 77,54%. So với năm 2017, Chỉ số hài lòng cho dịch vụ công này đã có sự chuyển biến đáng kể (từ 70% lên 77,54%). Tất cả các yếu tố thành phần đều tăng vượt bậc (cao nhất lên đến 78,21%; năm 2017 chỉ số thành phần cao nhất chỉ đạt 64%). Đặc biệt, Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu có chỉ số hài lòng tăng vượt bậc so với năm 2017 (88,89% so với 69,1% của năm 2017).

Đăng Phong

Chia sẻ bài viết

BÌNH LUẬN