Quầy giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Bến Tre.
Một trong số đó phải kể đến là Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre (gọi tắt là BIDV Bến Tre). BIDV Bến Tre có 115 cán bộ, nhân viên (CB, NV), riêng bộ phận quản lý khách hàng có 45 người. Việc cải cách thủ tục hành chính, đổi mới phong cách giao dịch nhằm tạo sự hài lòng đối với khách hàng luôn được Ban Giám đốc BIDV Bến Tre quan tâm chỉ đạo, các đơn vị triển khai thực hiện thường xuyên, liên tục. Từ năm 2017 đến nay, thông qua việc đăng ký thực hiện mô hình Dân vận khéo, BIDV Bến Tre đã đạt được một số kết quả nhất định.
Cụ thể là nâng cao tỷ lệ khách hàng hài lòng, rút ngắn thời gian giao dịch so với thời gian quy định. Trong đó, các nghiệp vụ thực hiện đăng ký mô hình Dân vận khéo đều có mức độ hài lòng (mức 4 và mức 5) vượt mức kế hoạch đăng ký; trong đó, nghiệp vụ tiền gửi có mức độ hài lòng vượt cao nhất (4%), trong đó mức độ hài lòng về thái độ của CB khi tiếp xúc với khách hàng đạt tuyệt đối (100%). Tỷ lệ rút ngắn thời gian giao dịch năm sau cao hơn năm trước.
Tạo sự chuyển biến tích cực của CB, NV chi nhánh về thái độ, phong cách phục vụ khách hàng, tạo sự đồng thuận cao đối với người dân, doanh nghiệp đến giao dịch thể hiện trong các cuộc tiếp xúc cử tri vừa qua chưa có ý kiến không hài lòng về thái độ, phong cách của CB, NV. Hòm thư góp ý cũng như điện thoại đường dây nóng của đơn vị cũng chưa nhận được sự phản ánh của khách hàng đối với CB, NV trong quá trình giao tiếp, thực hiện các giao dịch.
Để đạt được kết quả trên, theo ông Vũ Thanh Hải - Phó giám đốc BIDV Chi nhánh Bến Tre, đơn vị đã thực hiện một số giải pháp như: Lắp đặt máy lấy số tự động để phục vụ khách hàng; bố trí quầy giao dịch ưu tiên khách hàng VIP và phân công CB hỗ trợ cho các khách hàng lớn tuổi, người tàn tật khi đến giao dịch; bố trí quầy thu ngân sách để phân luồng giao dịch khách hàng nộp ngân sách; viết chương trình hỗ trợ in chứng từ để khách hàng khỏi viết tay; rà soát kiến nghị BIDV chỉnh sửa quy trình, tiết giảm hồ sơ thủ tục đối với khách hàng…
Ngoài ra, đơn vị đã sắp xếp tổ chức, bộ máy; nâng cao chất lượng đội ngũ CB, NV đảm bảo số lượng, cơ cấu hợp lý, đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh, hướng tới tuân thủ các chuẩn mực quốc tế. Đa dạng hóa các hình thức đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng CB, NV trách nhiệm, kỷ luật, phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đồng thời, BIDV Bến Tre cũng đã đổi mới cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện đại, thân thiện dễ tiếp cận; tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thẩm định, cho vay, giảm bớt phiền hà, đảm bảo an toàn vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn tín dụng; tiếp tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian giao dịch của khách hàng; nghiên cứu, tiếp tục nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, hướng vào mục tiêu nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí và sai sót.
Ông Vũ Thanh Hải khẳng định: “Việc quan tâm đổi mới phong cách giao dịch, cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giao dịch tại BIDV Bến Tre thời gian qua đã mang nhiều ý nghĩa, phục vụ tốt khách hàng, tạo động lực phấn đấu cao đối với toàn thể người lao động. Đồng thời, tạo cơ hội để BIDV Bến Tre tăng cường tuyên truyền giáo dục cho CB, NV, nâng cao hơn nữa phong cách giao dịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tạo điều kiện góp phần thực hiện tốt chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bến Tre, BIDV về đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính”.
Bài, ảnh: Đăng Phong